Vita di un operatore call center – Storie di Lavoratori a Progetto

Buongiorno sono Maria, Giovanni, Giovanna, Tiziana, Francesca, Laura, Michele e chiamo da Almaviva Contact per conto di Wind, Sky, Tim, Telecom, Eni, Vodafone

almavivaCon la frase summenzionata gli operatori telefonici “outbound”, coloro che come voi sapete propongono offerte per conto delle compagnie sopra indicate, iniziano le telefonate agli eventuali clienti.
Gli operatori del Call Center molti dei quali sono diplomati e laureati, con diversi problemi economici familiari, vivono dal 2008 con l’angoscia del rinnovo del contratto, la loro situazione di estrema precarietà.
Oggi vogliamo raccontarvi di Almaviva Contact che solamente a Palermo, dove il tasso di disoccupazione è elevatissimo, è formata da ben 4.000 operatori, dei quali 1.000 sono i lavoratori a progetto (l.a.p.), oggi conosciuti come co.co.pro.
In tutta Italia i dipendenti di Almaviva sono circa 15.000 di cui diversi legati all’Azienda da contratto a tempo indeterminato ed altri viceversa, con contratto a termine della durata di un mese.Il ricorso a tale tipologia di lavoro, che certamente non è ciò che dopo tanti anni di studio e di sacrificio, chiunque debba aspettarsi per tutte le attese della vita, si rende necessario proprio per la carenza di sbocchi lavorativi più sicuri e viene accettata, nonostante l’inadeguatezza dei contratti che l’Azienda offre, la loro precarietà e assoluta poca dignità dei compensi economici percepiti, lesivi del precetto costituzionale, di cui all’articolo 36 della nostra Costituzione.
Il lavoro vero e proprio di operatore è preceduto da un periodo di tempo di formazione, non retribuito ed effettuato da altri operatori dipendenti, i cosiddetti “Team Leader”, in maniera molto superficiale ed inadeguata allo scopo.
Alla fine della formazione l’Azienda sottopone il candidato alla firma del contratto assolutamente poco chiaro nei suoi strumenti strutturali ed economici.
In precedenza, dal 2008 al 2013, la situazione era in qualche modo più accettabile perché agli operatori preposti alla vendita veniva corrisposto dalle aziende committenti, un gettone di presenza, quindi le quattro e più ore passate “in cuffia”, alla fine del mese avevano un loro cospicuo significato, anche se la tipologia precaria del contratto fosse sempre la stessa: zero diritti, zero malattie riconosciute e mille doveri.Malgrado la positività del compenso economico, l’azienda sulla psicologia dell’operatore ha sempre agito con minacce velate, utilizzando i Team Leaders, presenze oscure, messe a capo del settore di vendita che, avendo il potere di gestione del servizio, hanno sempre agito con un fare subdolo di onnipotenza, cercando in tutti modi di manipolare la personalità dell’operatore, facendo breafing “motivazionali” con vere e proprie minacce del tipo: “Ragazzi quello che vi chiediamo è possibile, vi chiediamo ancora un po’ del vostro sacrificio”.
Tutte le richieste fatte dai Team Leaders hanno a che fare solamente con i loro obiettivi aziendali da raggiungere, premi di produzione e scatti di mansione e sono falsamente rapportati allo stipendio dell’operatore e anche alla continuità lavorativa dello stesso.
Più l’obiettivo sembra lontano da raggiungere, più il Team Leader di turno fende il colpo sugli operatori con frasi del tipo: “Dobbiamo farcela; il committente ha detto che toglie la commessa; il futuro lavorativo dipende da voi; ricordate che fuori da quella porta non troverete nulla; tenetevi caro questo posto di lavoro perché oltre a voi, fuori da qui, ci sono altre persone che vorrebbero essere al vostro posto; se la commessa chiude sarete voi a perdere il lavoro, perché alla fine noi Team Leaders abbiamo la possibilità di gestire altri servizi; il problema è solo vostro; un solo piccolo errore potrebbe portare conseguenze deleterie all’interno dell’azienda stessa”.
I Team Leader nei loro breafing motivazionali pur parlando di collettività e di gruppo, creano dissidi all’interno del team, provocando beghe tra i colleghi e offendendo spesso la personalità e la professionalità dell’operatore.
Infatti le liste con gli utenti da contattare, consegnate ai singoli operatori, sono condizionate dal rapporto personale che i Team Leaders hanno con alcuni dei venditori.
Ai cosiddetti “venditori – operatori di serie A”, quelli più servili e quindi più graditi, saranno consegnate liste “facili” in quanto contengono numeri di probabili clienti più propensi ad accettare l’offerta.
Naturalmente tali venditori, considerati i best performers, riescono a vendere più degli altri, con vantaggi retributivi maggiori rispetto ai “venditori – operatori di serie B”

Il dissidio è armato dall’azienda perché solo così può crescere lo stimolo della competizione e la voglia a fare sempre di più.
Naturalmente tutto questo si riduce ad una vera e propria guerra tra poveri.
I Team Leader hanno il solo compito di richiamare continuamente gli operatori, secondo loro “incapaci”di essere convincenti, a svolgere bene il proprio lavoro.
La sete di potere dei Team Leaders non li rende consapevoli di essere solo dei burattini nelle mani del “puparo crea soldi”, quale è l’Azienda. Nell’agosto 2013, azienda e sindacati tutti, stipulano un accordo collettivo nazionale che avrebbe dovuto tutelare l’operatore “outbound”, ma in che maniera?
L’accordo prevedeva che l’operatore outbound dovesse essere retribuito con una paga mensile pari allo stesso stipendio di un operatore dipendente del livello retributivo più basso; in poche parole lo stipendio doveva aggirarsi intorno ai 600,00 euro lordi al mese, su un turno di 4 ore lavorative (un’ora aveva come valore 5.68 euro lordi).

Ma Almaviva non contenta di tale accordo, ha trovato il modo di interpretarlo a modo suo; il famigerato stipendio fisso di 600,00 euro, diventa per Almaviva un’arma micidiale contro i lavoratori; infatti viene erogato solo nel caso in cui l’operatore, attraverso le vendite riesce a raggiungere il medesimo importo di 600,00 euro.
Lo stipendio finale si crea dunque non in base all’effettiva presenza dell’operatore in cuffia.
Un’altra chicca dell’accordo collettivo nazionale è stata la creazione della “conciliazione”: un atto che il lavoratore a progetto “liberamente” ha dovuto firmare per avere una continuità lavorativa ma con il conseguente annullamento di tutta l’anzianità contrattuale dal 2008 al 2013, “niente firma, niente lavoro”.
Firmando consapevolmente, il l.a.p. rinuncia alla possibilità di un’assunzione a tempo indeterminato e di una possibile vertenza nei confronti dell’azienda.Con l’accettazione delle transazioni e con l’aumento della disoccupazione causata dalla delocalizzazione, ormai sempre più presente nel nostro Paese, il l.a.p. si trova a subire maggiori angherie, minacce psicologiche e discriminazioni, non avendo neanche il supporto dei sindacati che hanno siglato l’accordo nazionale.

In azienda l’interpretazione del contratto nazionale avrà vita breve, infatti nel settembre del 2015 Almaviva in maniera del tutto unilaterale deciderà di optare, per un sistema retributivo: il Talking Time (tempo parlato).
Il contratto con il talking fa si che l’ora effettiva di parlato, viene quantificata in euro 5.68; chi non è stato mai in cuffia potrebbe considerare molto semplice raggiungere un’ora di parlato ma non tiene presente che, per raggiungere un’ora di parlato effettivo, il numero di chiamate effettuate in quell’ora devono raggiungere numeri esorbitanti poiché, tra segreterie, numeri errati e chiamate che al massimo durano 3 minuti, nel giro di quattro ore di turno, l’operatore riesce ad andare via al massimo con 5,00 euro. In linea su quanto tentano di fare altre Aziende in Italia, delocalizzare il lavoro in paesi stranieri, nel 2016 il “padrone” dell’azienda si sta organizzando per trasferire il lavoro all’estero (Tirana, Durazzo, Croazia, Romania , Brasile), dove l’operatore costa la metà rispetto al nostro Paese e dove lo sfruttamento dei lavoratori e delle lavoratrici è ancora maggiore.
Inoltre le commesse di Wind, Sky,Vodafone, Tim, Mediaset, saranno gestiti da Paesi dove la legislazione sulla privacy, è pressoché inesistente.

Questa è la storia di Maria, Giovanna, Mario, Michele, Daniele e di tante altre persone con un alto tasso di cultura e dignità, spesso calpestate dalla prepotenza mafiosa di un imprenditoria senza scrupoli, predatoria dei fondamentali diritti delle persone.